Questa mattina infatti ho letto una interessante considerazione che Paolo Ratto ha fatto sul suo blog (andatela a leggerla qui, perché merita). Sono stata attratta subito dal titolo, perché la presunta (in)calcolabilità del ROI con me ha presa facile. Non è un mistero infatti che io sia tendenzialmente allergica alle pratiche "vivisezionatrici" che pretendono di misurare, comparare, rendicontare ogni singolo frutto dell'operato umano.
Da buona amante degli sguardi olistici, protendo invece per una visione di insieme che non risparmia quindi neanche tutte le operazioni di comunicazione che sottendono l'attività di una azienda (in questo caso un hotel). Quello che voglio dire, e che ho cercato di esprimere anche nel rispondere a un quesito che mi è stato posto durante il mio speech a BTO, è che la vera rivoluzione che i social media hanno apportato, è di ordine culturale. L'avvento del 2.0 ha in effetti stravolto il comune sentire, ponendo al centro dell'interesse ogni singola voce (o cinguettio) e quindi l'individuo, la persona, il suo bagaglio di unicità e di esperienze. In questa ottica vengono a cadere le "strategie di mercato" e si insinua un nuovo concetto: quello secondo il quale la migliore strategia che una azienda può mettere in campo, è proprio la risorsa umana di cui dispone, in termini di qualità personali, predisposizioni, interessi, attitudini che i social media aiutano a esprimere e a mettere in risalto. Un esempio per tutti? Peccando di campanilismo potrei citare TRIP TRIP HURRA', la videorisposta che abbiamo realizzato per cercare di capire quali fossero i motivi dello scontento che aveva originato una serie di recensioni negative tutte molto simili tra loro, a partire da un presupposto per noi imprescindibile: metterci la faccia, dare valore alle persone, dare una voce e un volto a quelle critiche.
Si, perché dietro alla pasta scotta o al giardino a mare con i cestini da vuotare o alla sottoscritta che offre aperitivi agli amici, ci sono storie, vissuti, esperienze, talavolta anche difficoltà e momenti no, dei quali avere rispetto a prescindere. Avere rispetto delle persone, mettere al centro le loro storie, non significa giustificarle a prescindere né che queste siano infallibili, significa solo tornare a dare il giusto valore a quanto ci circonda e per farlo, io credo si dovrebbero raccontare più storie e fare meno analisi quantitative sui ritorni degli investimenti che non sono, di fatto, quantificabili se non nel lungo periodo, soprattutto in termini di brand reputation, per dirne una.
Se davvero iniziassimo a pensare che la nostra migliore strategia siamo NOI e che quindi sarebbe opportuno iniziare a pensare a una "filosofia" della comunicazione, intesa come un momento di silenzio nel quale iniziamo a chiederci "chi siamo, cosa vorremmo esprimere, a chi stiamo parlando e con quali mezzi", credo che in giro troveremmo più storie da raccontare e meno questionari sulla soddisfazione da compilare a fine soggiorno e forse, la vacanza tornerebbe a essere un luogo per sognatori audaci!
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